大前研一發想術之延伸：奧客價值

最近開辦了部門內的讀書會，以商業週刊雜誌中擷取的數篇較有指標性的文章，分類後與大家提出想法分享。
第一分類我鎖定：創意發想類。首先分享了商周2007年12月第1047期的『策略創新』篇：透過效益重組　讓「奧客」產生價值。
先前我提過因為大前研一的交叉銷售篇，所以聯想到客服部也可調整方向為「服務行銷部」。而在這一篇當中，新加坡華僑銀行的例子，透過IBM協助建議，也同樣是在為服務客戶端的前線將效益發揮最大。
新加坡地窄人稠，各種行業競爭激烈，金融業也不惶多讓。在一陣整併風後，剩下三大銀行各霸三方，儼然具有三國鼎立的氣息。課題是，該怎麼提高客戶數？但最後在層層分析下，回歸於舊有客戶的經營。如何將舊有客戶的消費值拉到最高？創造每個客戶的消費值才是最根本的解決之道，否則在行銷或活動、擴大市場的手法下，創造的新客戶終有一天也會變成流失的一群。
因此IBM建議華僑將體系調整，以客服引領業務，將行政流程整併回總部進行，並且讓業務人員在門市或營業處，進行直接的銷售，使得每位客服（或稱為業務）都能直接面對客戶同時，提供更完整、整合的服務。
以具有門市或營業處企業而言，如果行銷或產品的規劃落入一個單純的簡單單位，透過前線業務人員的需求整理，並且提出門市宣傳規劃，甚至可能會比關在辦公室中的人員更出色。
線上遊戲也可以這麼搞嗎？以行銷和產品單位的存在，似乎又可能與業務的整併。只是該業務單純就通路或經銷商，而客服是否可能單純設立客戶直銷單位？人力還是最根本的考量吧！甚或者，這樣的單位還是歸客服管理嗎？